I de siste årene har mange virksomheter brukt sosiale medier som eksperiment – nå kommer kravene om lønnsomhet.
Etter en lengre oppstartsfase med søt kløe, lurer den sure svie i de sosiale medienes kulisser – men er det lønnsomheten som bør stå i fokus?
Flawsome?
En hyppig brukt formulering av en virksomhets tilstedeværelse på sosiale medier er at man skal være der kundene er . I lengre tid har virksomheter verden over, og særlig i Norge vært bevisste på at de i sin kommunikasjon med omverdenen på sosiale medier er inne i en ”prøve og feile”-fase. Dette har til og med resultert i en egen kommunikasjonsstrategi. Likevel spår flere at denne epoken nå har nådd slutten. Dette skjer samtidig som terskelen for kommunikasjon i – og tilnærming til sosiale medier blir stadig mer profesjonalisert. Enkelt forklart kan man si at PR-medarbeiderne byttes ut med markedsførerne i denne kanalen. Kundekontakten gjennom digitale medier har nådd stadig nye høyder, og det finnes flere verktøy som nå samler dette for at virksomhetene skal kunne yte sine kunder mer effektiv hjelp. Et av disse er norske social boards, som har et system for tilbakemeldinger – som også integrerer mot tjenester som Facebook.
Nye muligheter
De fleste har nå forstått de sosiale medienes signifikans i kommunikasjonsbildet. Som følge av dette blir det stadig mer vanlig at ansatte som drifter virksomheters Facebooksider får egne utdanningsopplegg og kurses i hvordan disse skal brukes. Dette for å opprettholde og utøve en egen tone of voice. Dagens kommunikatorer finner vanskelig en vei utenom sosiale medier for å formidle sitt buskap, men de er ikke de eneste som har forstått mulighetene som ligger i de nye mediene. Også politikerne har kastet seg på bølgen.
Butikk og politikk
Allerede i april i fjor var Andrew Bleeker, en av hovedmennene bak Barack Obamas ”Change”-kampanje, i Norge for å lære bort sosiale medier til et knippe utvalgte politikere. Bleeker sier følgende om Obama-kampanjen til NRK: ”Vi var 100 personer som jobbet med nye medier. De fleste valgkampanjer bruker kanskje et par stykker til denne jobben”.
Sanering
Uansett om det er et budskap, en vare eller en tjeneste, er det klart at en virksomhet er ute etter å selge sitt produkt – og det er dette steget de sosiale mediene nå ser ut til å entre med full kraft. Mange har allerede tatt til orde for at det er blitt for mye støy på nettsider som Facebook, og at informasjonsvolumet og reklamen tar overhånd.
- Det viktigste er at man er bevisst hvorvidt man kan tilby noe som er relevant for målgruppen sin. Hvis markedsføringen kun handler om å forstyrre forbrukeren i eksempelvis sin Facebook-aktivitet så tror jeg et slikt trykk gjør mer skade enn nytte. Det sier rådgiver Marius Thorkildsen i PR-operatørene.
Tjenester som nettopp Facebook tar nå grep for å bedre på situasjonen. Deres ”sponsored stories” vil gli inn som en naturlig del av nyhetsstrømmen din, fordi en virksomhet har betalt Facebook for å vise til dine venner at du sjekket inn på din lokale Starbucks. Kun et diskret lite varsel om at dette er en annonse vil skille det fra en oppdatering du ellers ville fått fra en venn.
Forankring
De fleste bedriftene som satser i sosiale medier har fram til nå vært modige, og åpen for å prøve nye kanaler. I tråd med plattformenes utvikling, og stadig større muligheter for å bruke penger relatert til annonser og lignende, vil mange virksomheter høyst sannsynlig stille strengere krav til sine kommunikatorer og markedsførere. Ord som ROI og forankring dukker hyppigst opp i debattene rundt dette – og meningene i bransjen er mange. Det finnes suksesshistorier på de fleste fronter fra sosiale medier. Kvikk Lunsj har nå nærmere 80 000 fans på sin Facebook-side, og dette har de oppnådd uten å lodde ut en eneste premie. Her er det fokus på turglede – og deling av opplevelser. Hva dette bidrar til konkret er ikke lett å måle – men en salgsøkning på 5 prosent siste år og en brukermasse som stadig deler kreativt innhold og skaper engasjement rundt produktet kan vanskelig avskrives på grått papir – ved å kutte eller endre satsningen på sosiale medier drastisk.
Baksiden av medaljen
Ønske om lønnsomhet kan likevel ha sin pris, og på sikt er det muligheter for at kanalene vil kunne ta skade av den økte tilstedeværelsen av markedsføring. Reklamefrie alternativer kan oppstå som motsvar på den økte kommersialiserigen. På tross av det økte bransjefokuset på profitering i sosiale medier, er det likevel ikke en umiddelbar fare for at selve dialogen i disse kanalene skal endres drastisk.
-Hvis et økt fokus på markedsføring også betyr en økt dialog mellom merkevarer og forbrukere kan man kanskje snakke om en endring i dialogen, min teori er imidlertid at folk flest ikke er så opptatt av å ha en relasjon eller samtale med en merkevare, sier Thorkildsen.
Bit av kaka
Kravet om salget puster likevel mange bedrifter i nakken. Den dominerende trenden har vært at innsalget ikke skal foregå i sosiale medier, men dette kan endre seg med krav om økt lønnsomhet. Stadig flere virksomheter ønsker nå konkrete verdier som følge av sine investeringer. Dette eksemplifisert sent i fjor – når firmaet PhoneDog saksøkte en tidligere ansatt som hadde tatt med seg sine Twitter-følgere til et konkurrerende selskap. Når den ansatte pleier kundekontakt via sosiale nettverk som eksempelvis Twitter og Linkedin, vil det være naturlig for en bedrift å ønske nærere forbindelse til disse kundene. Derfor er det store muligheter for at bruk av sosiale medier i tilknytning til arbeidslivet sannsynligvis vil underlegges strengere regler enn det vi kjenner fra dagens praksis.
- Jeg mener det er fornuftig å ha noen retningslinjer for hvordan ansatte burde opptre i sosiale medier, I hvert fall hvis det kommer klart frem av deres innsats på sosiale medier at de representerer din virksomhet, avslutter PR-operatør Thorkildsen.
